Des dirigeants de l’Entreprise des Télécommunications de Cuba (ETECSA) ont répondu ce mercredi lors de la Table Ronde aux préoccupations de la population concernant les nouvelles mesures commerciales pour les clients prépayés.
Pour cela, Lidia Esther Hidalgo Rodríguez, vice-présidente commerciale, et Arely González Fernández, directrice des Relations Institutionnelles de l’entreprise, sont intervenues en direct dans l’émission radiophonique et télévisée.
En réponse à la question de savoir pourquoi, si depuis 2021 une baisse des revenus d’ETECSA avait été identifiée, des mesures n’avaient pas été prises plus tôt pour y remédier, la vice-présidente commerciale, Lidia Esther Hidalgo Rodríguez, a expliqué que l’entreprise n’était pas restée inactive.
« En 2021, Cuba ne disposait que de 143 Go de bande passante internationale, et aujourd’hui ce chiffre atteint 500 Go », a-t-elle déclaré, soulignant que « la consommation moyenne de nos clients Internet était de 3,2 Go par utilisateur ». Elle a ajouté que « le contexte a radicalement changé, grâce à d’importants investissements et efforts en infrastructure ».
La dirigeante a indiqué qu’en 2021, ETECSA comptait sept millions de clients, mais a clôturé 2024 avec huit millions d’abonnés mobiles. « Cela représente un défi pour l’infrastructure mobile. »
« Durant ces années, 30 000 nouveaux accès ont été créés », a-t-elle précisé, ajoutant que « c’est l’un des services les moins développés actuellement, ce qui implique d’importants investissements en infrastructure ». De plus, elle a signalé que pendant cette période, plus de 645 000 interruptions avaient été traitées, face à une obsolescence élevée des équipements, des difficultés à obtenir des ressources et un travail continu sur les réseaux fixes et mobiles. « Ce sont les défis que nos employés relèvent quotidiennement pour maintenir les services actifs. »
Selon Hidalgo Rodríguez, « à partir de ce processus, et en observant la transformation tant de nos clients que des coûts — car 500 Go que nous payons aujourd’hui ne sont pas équivalents aux 143 Go de bande passante internationale d’autrefois —, l’entreprise a commencé à moderniser ses offres. »
« Lorsque nous avons commencé avec le mobile, nous avions des offres internationales et des promotions du type “multiplié par deux” ou “par trois”. Ensuite, nous avons évolué vers un “multiplié par cinq”, et en 2024, nous sommes arrivés à un “multiplié par douze”, en concurrence avec le taux informel pour maintenir nos offres attractives », a-t-elle expliqué.
« Nous ne nous sommes pas arrêtés là : en novembre 2024, nous avons lancé une promotion en demandant aux clients de recharger seulement 50 pesos pour réactiver les recharges internationales. Nous avons également introduit pour la première fois un plan “Naviguer Illimité”, qui a stressé le réseau, mais nous avons déployé d’énormes efforts commerciaux et technologiques, y compris des développements logiciels pour le mettre en œuvre », a-t-elle poursuivi.
Elle a également ajouté : « Nous avons modernisé des services comme les portefeuilles pour les distributeurs internationaux. Par exemple, nous avons lancé des offres pour les touristes, mises à jour en 2023 selon leurs demandes : certains voulaient des forfaits de 7 jours, d’autres des forfaits mensuels extensibles. Nous avons aussi créé de nouveaux services avec navigation illimitée. »
La vice-présidente commerciale d’ETECSA a souligné que « malgré ces grands efforts, les revenus internationaux ont continué à diminuer. »
Elle a expliqué que l’entreprise continue de travailler avec ses fournisseurs et créanciers pour renégocier les dettes, obtenir des crédits à taux préférentiels et garantir la croissance continue de l’infrastructure. « Maintenir les niveaux de connectivité a été un énorme défi, atteignant un point critique : soutenir les fournisseurs actifs et les services sur le câble international avec cette capacité, tout en assurant l’accès à Internet et à la téléphonie pour tous les Cubains. »
Elle a rappelé que les 143 Go initiaux incluaient la voix et les SMS, qui occupent peu de bande passante (canaux de 64 Kbps). « Deux services phares internationaux étaient la voix (communications internationales longue distance, essentielles dans la numérisation post-2004) et l’itinérance (cruciale pour les touristes, bien qu’elle diminue aujourd’hui car communiquer via les données est moins cher). Cela dit : activer l’itinérance implique des coûts substantiels en dollars, et tous les pays avertissent de son prix élevé. »
Elle a indiqué que la COVID-19 a définitivement transformé le paysage, en impactant directement l’arrivée des touristes dans le pays. « Ces revenus ont baissé, tout comme la transformation des services supplémentaires. »
Augmentation de la fraude
Par ailleurs, la dirigeante a évoqué l’augmentation de la fraude concernant les recharges internationales de crédit. « Nous clarifions que cela n’a aucun lien avec les employés d’ETECSA, bien que nous ayons également fait face à des cas de corruption interne. »
Hidalgo Rodríguez a expliqué que « les plateformes d’autogestion ont transformé le service en ligne et facilité les processus. Cependant, en détectant à l’époque des recharges frauduleuses, nous avons pris des mesures. Depuis, seules deux recharges quotidiennes sont autorisées via Transfermóvil ou les services en ligne. »
« De plus, nous avons mis en place des mesures avec les agents de télécommunications, qui, dans une certaine mesure, ont facilité la fraude en ayant des capacités opérationnelles supérieures à nos propres canaux. Ils constituent un canal de distribution très important pour nous, que nous souhaitons préserver. »
« Nous gérons plusieurs réseaux en collaboration avec d’autres organismes, identifiant tous les acteurs impliqués dans des actions frauduleuses. Bien sûr, les services et canaux de distribution identifiés ont été fermés. Malgré cela, la fraude mute et se réorganise, et jusqu’à présent, nous n’avons pas réussi à contenir toute la chaîne de fraude liée aux recharges internationales. »
« C’est pourquoi nous avons pris des mesures urgentes. La mesure adoptée vise également à contenir cette fraude, bien que nous reconnaissions qu’il est pratiquement impossible de l’éradiquer complètement, car les activités illégales trouvent presque toujours des failles malgré tous nos contrôles », a-t-elle déclaré.
Accès pour tous, selon les besoins
La vice-présidente commerciale d’ETECSA a ajouté que cette mesure garantit également l’accès à tous les Cubains. « Nous réitérons qu’aujourd’hui, ils peuvent accéder à Internet avec 6 Go en moyenne mensuelle, sans limite d’achat. Ainsi, les personnes les plus vulnérables que nous mentionnons sont couvertes par un scénario de base de 360 pesos. Avec ce montant, les retraités et les personnes assistées peuvent acquérir le service. »
Elle a précisé que « l’achat des 6 Go ou des 360 pesos n’est pas obligatoire ; on peut opter pour des forfaits de 120 ou 240 pesos, car les besoins en utilisation d’Internet sont très particuliers. Nous n’utilisons pas tous les services de la même manière ni ne consommons les mêmes applications », a-t-elle dit.
« C’est pourquoi nous différencions notre offre selon les organismes, en tenant compte des particularités d’utilisation d’Internet pour diverses activités », a-t-elle souligné.
Hidalgo Rodríguez a confirmé que les mesures ont été discutées à plusieurs reprises avec le premier niveau de direction. « Ils nous ont demandé de réévaluer, nous avons étudié des propositions, élaboré des alternatives et mené une étude continue pour nous assurer qu’il n’y avait pas d’autre moyen de récupérer le financement nécessaire. Les coûts restent élevés, et nous misons sur la poursuite de la transformation pour garantir un niveau d’accès. »
Elle a également indiqué que « la transformation numérique exige que nous avancions, car les institutions ont besoin d’Internet pour garantir des opérations agiles à Cuba. Nous devons continuer à miser sur cet accès comme un axe fondamental pour la transformation du pays. Cela fait partie de la philosophie qui sous-tend nos actions. »
Comment mieux profiter des forfaits de données
La vice-présidente commerciale a rappelé que le forfait de 120 pesos, qui incluait auparavant environ 1,3 Go, offre désormais 2 Go. Il en va de même pour celui de 240 pesos, passé à 4 ou 4,5 Go. Ainsi, les prix et les capacités pour profiter d’Internet ont été améliorés (que ce soit 2 Go, 4,5 Go…).
« Je réitère le cas des 4,5 Go car, bien que nous parlions de 6 Go, il est toujours préférable de chercher la meilleure combinaison parmi ces offres. Il n’est pas nécessaire d’opter directement pour le forfait de 360 pesos, même si cela reste une option simple : je paie 360 et j’obtiens 6 Go. Si j’ai besoin de plus d’Internet, je peux acheter celui de 120 puis celui de 240 (qui donne 4,5 Go). Si je veux plus de minutes voix et SMS, j’évalue les offres combinées. De plus, je rappelle que les minutes et SMS peuvent être achetés sans limite via Transfermóvil ou les services en ligne. »
Elle a déclaré qu’ETECSA préparait un forfait intermédiaire pour éviter d’avoir à acheter des plans supplémentaires. « Toute l’équipe a travaillé avec beaucoup d’efforts pendant la mise en œuvre et par la suite, et nous espérons annoncer bientôt cette nouvelle option, évitant ainsi aux utilisateurs d’avoir à assumer un prix aussi élevé. »
Contrats
Arely González Fernández, directrice des Relations Institutionnelles d’ETECSA, a expliqué que le contrat de l’entreprise avec ses clients prévoit un préavis de 30 jours pour tout changement dans les conditions de base ou les tarifs.
Cependant, elle a précisé que « cette mesure commerciale ne modifie pas les tarifs, mais regroupe des ressources (voix, SMS) en “forfaits” avec des prix basés sur la Résolution 128/2020 (publiée dans la Gazette Officielle 75/2020) ». Elle a clarifié que les tarifs contractuels restent inchangés.
Concepts de base
La dirigeante a illustré que les concepts restent les mêmes :
- Recharge : Ajouter de l’argent au solde du téléphone portable.
- Transfert : Transférer du solde entre deux téléphones portables (différent des virements bancaires).
- Achat de forfaits : Acquérir des plans en utilisant le solde mobile ou des comptes bancaires via Transfermóvil.
Comme conseil clé, elle a indiqué que « pour protéger votre solde principal (renouvelable tous les 30 jours), nous recommandons d’acheter des plans supplémentaires via Transfermóvil (*133 ou l’application mobile), évitant ainsi de consommer le solde de base. »
Concernant la validité de 35 jours, elle a clarifié : « Avant, tout avait une validité de 30 jours. Si un utilisateur achetait un plan le jour même de la recharge, au 31e jour, il ne pouvait pas en acheter un autre sans recharger à nouveau. Maintenant, avec des recharges de 30 jours et des plans de 35 jours, on peut recharger avant l’expiration du plan actuel, protégeant ainsi les ressources non utilisées. Cela protège les droits des consommateurs et résout la préoccupation de perdre des données résiduelles. »
Elle a mentionné que ces préoccupations concernant le solde, sa validité et les données ont généré des suggestions précieuses de la part des clients dans les chats et les réseaux sociaux pour optimiser l’utilisation des ressources.
À propos des coupons de recharge de 500 pesos, elle a signalé que, comme ils ne sont plus acceptés, les clients doivent se rendre dans les bureaux commerciaux. « Là, ils remettent le coupon et rechargent leur téléphone, mais désormais via le système. Ainsi, ils ne perdent pas leur argent. »
Pendant ce temps, Lidia Esther Hidalgo Rodríguez, vice-présidente commerciale d’ETECSA, a réitéré que pendant la nuit, le tarif des données coûte moitié moins cher. « Si j’ai un méga, il en vaut deux en naviguant la nuit. C’est le moment idéal pour télécharger des applications et des vidéos, car le trafic est moindre. »
« Cette mesure est en place depuis longtemps, mais nous ne l’avions pas beaucoup communiquée. Elle est maintenue avec les nouvelles régulations, car c’est le moment où le réseau est dans les meilleures conditions pour ce type de téléchargements. »
Paiements numériques, ToDus et Picta
Elle a souligné que les forfaits ToDus sans restriction restent disponibles et peuvent être achetés autant de fois que nécessaire. « Ils coûtent 25 pesos en monnaie nationale et incluent 600 Mo, avec une particularité : les messages ne sont pas comptabilisés, donc la messagerie est constamment gratuite. »
De même, la dirigeante a affirmé que tous les paiements numériques peuvent toujours être effectués via Transfermóvil et EnZona. « EnZona est totalement gratuit en termes de données. Nous continuons à miser sur l’augmentation de ces options et sur l’utilisation de tout ce qui est national, tant que cela répond aux intérêts des consommateurs. »
Elle a commenté qu’ils envisagent de créer plus de chaînes sur Picta, car il offre un tarif différencié avec de nombreuses chaînes gratuites. « Cela coûte moins cher de regarder une vidéo sur Picta que sur YouTube. Et si nous créions plus de contenus cubains, nous parlerions de défendre notre patrimoine, le développement des universités informatiques et certaines entreprises. »
« L’idée est d’échanger de plus en plus avec les institutions et tous ceux qui peuvent apporter des éléments, pour que ce qui est consommé à Cuba offre plus de valeur que ce que nous payons à l’étranger. »
Concernant les forfaits de données, elle a insisté sur la combinaison de 120 et 240 pesos, plutôt que 360, pour atteindre 6,5 Go, qui incluent 15 minutes et 20 SMS. « Et ceux qui veulent plus de minutes et SMS peuvent utiliser Transfermóvil. »
Un autre sujet abordé lors de la Table Ronde concernait l’utilisation du service 8100 pour répondre à des concours et participer à des actions commerciales, car de nombreux utilisateurs estiment qu’avec le forfait de 360 pesos, les possibilités sont réduites.
« Tous ces services fournis par Desoft en partenariat avec ETECSA depuis de nombreuses années utilisent des SMS, donc ils ne sont pas limités et je peux continuer à les acquérir autant de fois que nécessaire via Transfermóvil, offrant ainsi une autre source d’information. »
Concernant Nauta, la vice-présidente a réitéré qu’il n’y a pas de changement de prix et qu’aucune modification n’est mise en œuvre, bien qu’« il y aura un changement de modalité qui sera annoncé cet été. Nous formerons largement nos clients sur ce sujet. »
La transformation numérique se poursuit
Hidalgo Rodríguez a ajouté que le dialogue avec les étudiants et les institutions mené ces derniers jours confirme que le pays est engagé dans un échange continu. « Nous allons continuer à grandir, à approfondir et à établir des alliances importantes avec les universités et les IPVCE, qui contribuent beaucoup aux systèmes productifs aujourd’hui, pour générer de nouveaux projets. »
« Il est vrai qu’il y a un niveau d’insatisfaction et de rejet, mais les débats ont été riches et nous ont permis de recevoir des propositions. La transformation numérique doit rester la réalité fondamentale », a assuré Hidalgo Rodríguez.
Dans les derniers instants de la Table Ronde, Arely González Fernández, directrice centrale des Relations Institutionnelles d’ETECSA, a déclaré que depuis sa mise en œuvre, cette mesure s’est caractérisée par l’interaction avec les collectifs. « Il y a les centres d’études, mais nous sommes aussi allés dans les entreprises et les communautés. Le processus est quotidien, a été ardu et se poursuivra. »
« C’est très fructueux, car c’est un espace physique pour expliquer la mesure et écouter les avis. Un exercice comme celui-ci matérialise l’efficacité de la communication », a-t-elle conclu.
(Tiré de Cubadebate)
